LA NORMATIVA

Con la delibera 153 del 19 Aprile 2012, l’AEEG, l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, ha approvato le misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti e attivazioni non richiesti di energia elettrica e/o di gas naturale.

Il contratto “non richiesto” è il contratto per la fornitura di energia elettrica, di gas o entrambi, che il cliente ritiene di non aver mai stipulato, o che ritiene di aver stipulato in seguito a una pratica commerciale scorretta dell'agente di vendita che lo ha contattato telefonicamente o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore (ad esempio a casa propria, o in un centro commerciale...).

Per pratica commerciale scorretta si intende, come stabilito dal Codice del Consumo, una pratica ingannevole o aggressiva in grado di far compiere al consumatore medio una scelta che altrimenti non avrebbe compiuto.

L’Autorità considera “non richiesto” un contratto nel cui percorso di attivazione si siano verificate le seguenti condizioni:

• la documentazione trasmessa dal venditore non è completa, o non dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, oppure
• in caso di lettera di conferma, la documentazione trasmessa dal venditore è completa, ma il cliente ha trasmesso un reclamo per contratto non richiesto entro 30 giorni solari dalla data in cui ha avuto conoscenza del contratto;
• in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata attesta che il cliente non ha confermato il contratto.

Nel caso si verifichi una di queste condizioni, entro dieci giorni l’Autorità provvede a comunicare:

• al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per il rigetto del reclamo;
• al venditore che deve corrispondere l'indennizzo automatico previsto dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale, se previsto (solo se non ha fornito risposta nei 40 giorni);
• al venditore, se questi ha aderito alla procedura di ripristino, che deve attivarla per riportare il cliente al precedente contratto;
• al cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria.

La lettera di conferma è una comunicazione scritta che deve essere inviata dal venditore al cliente per il quale risulta un nuovo contratto stipulato al telefono o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore stesso, allo scopo di confermare al cliente la conclusione del contratto.

In alternativa alla lettera, ma solo se il contratto risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, la conferma può avvenire telefonicamente.

La lettera di conferma deve essere inviata al domicilio del cliente e deve:

• informare il cliente che al venditore risulta stipulato un contratto di fornitura con il cliente medesimo, indicando il servizio (elettrico, gas, entrambi) e l'indirizzo di fornitura;
• specificare che il contratto sostituirà l'attuale contratto di fornitura, indicando la data prevista della sostituzione;
• indicare l'offerta commerciale oggetto del nuovo contratto, specificando che si tratta di un'offerta di mercato libero;
• indicare la data, il luogo e le modalità con cui il nuovo contratto è stato stipulato;
• indicare un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo;
• indicare la data in cui il venditore ha trasmesso la lettera al vettore postale incaricato di consegnarla al cliente.

La chiamata di conferma è la telefonata al cliente effettuata dal venditore, o da un soggetto da questa incaricato, allo scopo di assicurarsi che il contratto sia stato concluso correttamente; nel corso della chiamata, registrata, il cliente può confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto.

La chiamata di conferma può sostituire la lettera di conferma, ma solo quando il contratto risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore; non può invece sostituirla se il contratto risulta stipulato al telefono.

La chiamata deve essere fatta a un numero telefonico riconducibile al cliente (cellulare, ufficio).

L'operatore telefonico, dopo aver spiegato il motivo della chiamata, deve chiedere al cliente il consenso a registrare la fase successiva della conversazione, durante la quale il cliente stesso potrà confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto.

L'operatore deve anche informare il cliente che se rifiuta di registrare la conversazione, non potrà in seguito beneficiare delle procedure agevolate stabilite dall'Autorità a tutela dei clienti in caso di contratti non richiesti. Il suo caso verrà trattato secondo le procedure ordinarie.

Se il cliente accetta di registrare la chiamata l'operatore telefonico, attivata la registrazione, deve:

• qualificarsi indicando il nome del venditore e chiedere al cliente di fornire le proprie generalità (nome, cognome, luogo e data di nascita);
• informare il cliente che il venditore ha acquisito un contratto per la fornitura di un'utenza intestata al cliente stesso, specificando il servizio fornito e il nome dell'offerta;
• chiedere al cliente di confermare la propria volontà di stipulare il nuovo contratto e, in caso di risposta affermativa, chiedere al cliente di confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sostituirà il suo contratto di fornitura attuale.

Se il cliente non risponde alla prima chiamata di conferma, il venditore deve chiamare nuovamente, per un totale di almeno 5 tentativi, effettuati a numeri di telefono e negli orari di reperibilità indicati dal cliente non domestico.

Se il cliente non risulta rintracciabile anche dopo tutti i tentativi di chiamata, un suo eventuale reclamo per contratto non richiesto potrà non essere gestito secondo le procedure agevolate; il venditore deve comunque essere sempre in grado di documentare i tentativi di chiamata effettuati.

Il cliente che ritiene di essere stato oggetto di un contratto non richiesto può inviare, anche tramite un proprio rappresentante legale o un'associazione di consumatori, un reclamo al venditore “non richiesto”.

Il reclamo, per avere accesso alla procedura agevolata, deve essere inviato:

• immediatamente dopo aver avuto conoscenza del contratto non richiesto;
• comunque non più tardi di 40 giorni solari dalla data che compare sulla lettera di conferma alla dicitura (data di consegna al vettore postale);
• comunque non più di 30 giorni solari dal ricevimento della chiamata di conferma.

In allegato al reclamo deve essere inviata copia della documentazione dalla quale risulta la data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto non richiesto (copia della lettera di conferma, indicazione della data della chiamata di conferma).

Se il venditore non ha inviato la lettera di conferma né effettuato la chiamata di conferma, i 30 giorni a disposizione del cliente partono dalla data di scadenza del pagamento della prima bolletta emessa dal venditore non richiesto, che deve essere allegata come documentazione nel caso di reclamo per contratto non richiesto.

Il venditore che riceve un reclamo per contratto non richiesto deve fornire al cliente, entro 40 giorni solari calcolati a partire dalla data in cui ha ricevuto il reclamo, una risposta motivata e completa della documentazione relativa al caso, con la quale accoglie o rigetta il reclamo.

Se rigetta il reclamo per contratto non richiesto il venditore, oltre alla risposta motivata al cliente, deve inviare tutta la documentazione relativa al reclamo anche allo Sportello del consumatore.

Lo Sportello esamina la documentazione trasmessa dal venditore per verificare se il rigetto del reclamo è giustificato o meno, alla luce delle regole stabilite dall'Autorità per tutelare i clienti in caso di contratti non richiesti, e in particolare se deve essere attivata la "procedura di ripristino" che consente al cliente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente, e informa sia il cliente sia il venditore sull'esito della propria valutazione.

In caso di reclamo per contratto non richiesto, il venditore non richiesto non può chiedere al distributore la sospensione della fornitura per morosità, fino alla conclusione della controversia.

Come per qualunque altro tipo di reclamo, se il cliente non riceve una risposta motivata e documentata una volta trascorsi almeno 40 giorni solari dalla data in cui il venditore non richiesto ha ricevuto il reclamo, può inoltrare una segnalazione allo Sportello per il consumatore di energia allegando, oltre alla ricostruzione dei fatti, una copia del reclamo già inviato al venditore non richiesto completo della relativa documentazione (copia della lettera di conferma oppure indicazione della data della chiamata di conferma, oppure in assenza di entrambe copia della bolletta).

Qualora la comunicazione del venditore sia completa ma sia stata inviata al cliente oltre i 40 giorni previsti, lo Sportello indicherà al venditore di corrispondere l'indennizzo automatico come previsto dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale.